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首問(wèn)負(fù)責(zé)是指第一個(gè)被患者詢問(wèn)的醫(yī)生、護(hù)士及其他門診工作人員,對(duì)患者提出的任何問(wèn)題都要給以回答、解釋、解決和引導(dǎo)。
一、在臨床醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度,熱情接待和耐心回答患者或家屬咨詢的問(wèn)題,嚴(yán)禁推諉。
二、如遇有不能確切回答的問(wèn)題時(shí),工作人員在自己了解清楚后再給以回答，不能以“不知道”或“自己去問(wèn)”等語(yǔ)言隨意搪塞患者。
三、為減少患者等候時(shí)間和往返路程,在做引導(dǎo)的同時(shí),幫助患者安排好就診程序。
四、遇有與醫(yī)療或診斷有關(guān)的問(wèn)題,應(yīng)引導(dǎo)患者請(qǐng)醫(yī)生解決。
五、對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題,如需要兩個(gè)科室共同協(xié)調(diào)方能解決的,應(yīng)由先行接待的科室負(fù)責(zé)與其他相關(guān)科室協(xié)調(diào),相關(guān)科室需積極配合。
六、在服務(wù)過(guò)程中,如因工作程序或某個(gè)工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),應(yīng)由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的工作人員幫助查詢解決,不得指示服務(wù)對(duì)象自行盲目查詢。
七、遇到疑難問(wèn)題或服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)結(jié)果不滿意時(shí),工作人員應(yīng)逐級(jí)向上反映,及時(shí)疏導(dǎo)、化解矛盾,達(dá)到使服務(wù)對(duì)象滿意的結(jié)果。
八、工作人員確因工作無(wú)法脫離而又不能準(zhǔn)確答復(fù)問(wèn)題時(shí),要耐心解釋,并準(zhǔn)確告訴服務(wù)對(duì)象應(yīng)去查詢的科室、部門及其準(zhǔn)確位置。
九、工作人員違反上述規(guī)定引起投訴的,一經(jīng)查實(shí),嚴(yán)格按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定處理。
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